É através das pessoas que o líder pode ultrapassar metas

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O cliente já valoriza as boas práticas de gestão e a liderança eficaz. É através das pessoas que o líder pode ultrapassar metas.

Por Federico Amory

Aumentar as vendas, conquistar novos clientes, melhorar a rentabilidade, entre outros, são apenas pontas do iceberg. São os problemas reconhecidos facilmente, pelo empresário e pelos clientes. E o que está por trás disso? O que precisa ser realizado numa organização para conquistar novos clientes, por exemplo?

Um dos conceitos mais comentados hoje em dia é o valor percebido pelo cliente. Algumas organizações têm investido pesado no atendimento ao cliente, treinando funcionários da linha de frente, colocando uma linha 0800, caixinha de sugestões, e ainda aquelas musiquinhas e gravações chatas, que quase ninguém tem paciência para ouvir até o final: “se deseja falar com X marque X” – Isto é importante, porém falta algo que complementa e reforça esta iniciativa, o desenvolvimento da excelência na gestão do negócio.

Todos nós sabemos que o cliente está cada vez mais exigente, por tanto, se este não sentir confiança nas práticas da empresa, todo esse investimento no atendimento, vai por água abaixo. A confiança do cliente, no processo de troca, é motivada por duas dimensões: o comportamento dos funcionários da linha de frente e as práticas e políticas gerenciais adotadas pela empresa. Em mercados de difícil diferenciação em relação à concorrência é preciso de uma reestruturação organizacional completa, abrangendo todas as áreas, processos, rotinas, pessoas, liderança, sistemas de informação e controle; onde os funcionários tenham todo o apoio e a motivação para fazer o melhor pelo cliente.

Em outras palavras, se você investir para motivar os vendedores, treinar o pessoal que atende o cliente ou colocar um setor de SAC (serviço de atendimento ao cliente); acreditando que somente isso vai resolver seu problema, você está ultrapassado. Agora o cliente observa as boas práticas de gestão, o respeito ao meio ambiente e a contribuição à sociedade em geral. Temos vários casos e historias que confirmam esta colocação.

Se você tiver um funcionário (ou uma equipe) que se destaca no atendimento ao cliente, é perigoso, pois quando o funcionário se desligar, corre-se o risco do cliente ir junto. Por isso é necessário as boas práticas de gestão. O que é ter boas práticas? O caminho para as boas práticas produzirem confiança na empresa (e não somente no vendedor). A visão e a missão de uma empresa não devem ficar apenas no papel, elas devem ser visíveis nas ações praticadas no dia-a-dia.e por todos os colaboradores da organização.

Neste processo o empresário ou gestor joga um papel muito importante, pois é ele que dispõe da autoridade, dos recursos e da especial oportunidade para fazer a diferença – naquela hora. Estas oportunidades não aparecem a todo instante, e se o gestor não corresponder à expectativa e a necessidade de mudança, dentro da evolução natural do planeta, a oportunidade será passada para outra pessoa. Nessa hora, é preciso ter a consciência da responsabilidade perante a vida (e a sociedade em geral), a qual reconheçamos ou não, um dia vamos prestar contas, por que nada acontece por acaso.

Por tanto, seja produtivamente consciente e responsável. Não desperdice a oportunidade de escrever sua historia, de deixar um legado para seus filhos e netos e aproveite para fazer a diferença. Faça acontecer, enfrente desafios (iniciando pelas suas próprias limitações), saia do conforto da mesmice e cresça, não somente no reconhecimento pela excelente gestão e nos lucros, mas principalmente no coração de todos seus colaboradores. Essa virtude vai transcender o espaço e o tempo. Esses são os valores e a política geral que deve desenvolver em sua organização e em cada um dos seus colaboradores. Lembre-se, que vai prestar contas por cada um deles.

Então, desenvolver a excelência em todas as pessoas, em todos os processos e âmbitos da organização, não vai somente lhe render melhores lucros, mas também uma aposentadoria tranqüila e a certeza do dever cumprido.

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